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Saga Vivo: como não se relacionar com um cliente

9 Comentarios »Postado por GordoGeek em 01/06/2013 às 16:35h

     Acho que se alguém fizesse um ranking das empresas mais odiadas do Brasil, a Telefonica seria uma concorrente de peso para ocupar a primeira colocação. E, sabendo disso, o pessoal de marketing da operadora resolveu sumir com uma marca tão queimada no mercado, dando lugar a Vivo, que até então era uma das empresas mais elogiadas do seu segmento. A Vivo era uma daquelas empresas que eram reconhecidas por ter um serviço um pouco mais caro, mas que tinha também um serviço superior, pelo qual valia pagar. Mas, me parece, por experiência própria e pelo que ando acompanhando, que a nova marca tem tudo pra, daqui alguns anos, também ser jogada no lixo, tamanha a rejeição que anda criando.

     Em 2009 eu era cliente da Telefonica e tinha 4Mb de Speedy. Quando mudei de casa, pedi a transferência dos serviços e, lá chegando, vi que eles instalaram apenas a linha. O Speedy, segundo eles, não tinha viabilidade técnica. Como trabalho em home-office e internet é uma ferramenta fundamental pra mim, acabei assinando “espetaculares” 128kbps de internet via rádio com um provedor local (num preço similar ao que eu pagava pelos 4Mb da Telefonica). Nesse intervalo, ligava quase diariamente pra Telefonica, na tentativa de conseguir meu Speedy de volta. Depois de uns 4 meses, quando finalmente consegui, instalaram o 2Mb, metade do que eu tinha, mas ainda assim, muito melhor que o rádio, que era a única alternativa viável na cidade. Aqui não tem Net, GVT ou qualquer outra opção viável. Só tem pequenos provedores com preços, qualidade e práticas comerciais bastante questionáveis.

     Passaram-se 4 longos anos e, toda 6. feira, meu smartphone tocava um alarme: “Ligar para Speedy”. É uma rotina semanal que criei: ligar pra empresa, toda semana, tentando obter uma velocidade maior na minha banda larga. Infelizmente, era sempre a mesma ladainha: “sr., não temos disponibilidade técnica no momento”. A impressão que me dá é que a empresa parou no tempo. Não tem metas de qualidade? Afinal, 4 anos é tempo suficiente para construir o que fosse necessário pra atender melhor os clientes. Ou não?

     Já farto da baixa produtividade em virtude da internet em casa, resolvi alugar uma salinha comercial no centro, próximo a central da Vivo. Pedi uma linha e o Speedy 8Mb, que viviam me ligando pra oferecer. Quando instalaram, colocaram o 2Mb. Ao ligar pra reclamar, disseram que, quando o técnico chegou no local, só tinha isso disponível. Detalhe 1: de tão perto, dá pra ver a central da Vivo do escritório. Detalhe 2: vários vizinhos tem o Speedy 8Mb. Detalhe 3: eles viviam me ligando pra me vender os tais 8Mb.

     Eu reclamei em tudo que é setor da Telefonica, desde o mais baixo nível do 10315, passando pela Ouvidoria, Procon e Anatel. Como o provimento de internet não é considerado serviço essencial (beijo pra Dilma), nem serviço de telecomunicações (absurdo, né?!) e sim SVA (serviço de valor agregado), as metas praticamente não existem. Regulação da Anatel? Quase nula. Em resumo: a empresa não é obrigada a me vender. Vende se quiser, o que quiser, por quanto quiser.

     Na tentativa de por panos quentes na situação, o setor da Vivo responsável em atender os casos do Procon, me ofereceu 50% de desconto por 12 meses. Acabei aceitando, pois o escritório é em cima do salão de beleza da minha esposa, que não tinha internet. Assim, acabei deixando pra ela usar. Nesse intervalo, eu aproveitava que ligava toda 6. feira pra ver se tinha uma velocidade maior pra casa e pedia pra ver também no escritório. Nunca tinha.

     Há alguns dias eu acabei assinando uma internet via rádio com um provedor local. Apesar de não gostar da tecnologia (que oscila muito), nem das práticas comerciais da empresa (que entre outras coisas, fideliza o cliente com contrato de 2 anos), acabei cedendo. Estava impossível de trabalhar usando o Speedy. Só pra se ter uma ideia, subir um vídeo comum do blog para o Youtube, em qualidade HD, levava 14hs (detalhe que eu gravo tudo em fullHD e preciso converter pra algo pior pra não ficar tão grande). Nesse meio tempo, enquanto fazia o upload toda internet ficava um lixo e eu não conseguia trabalhar em outra coisa.

     Essa semana eu liguei pra Vivo e disse que senão conseguissem por os 8Mb no escritório, podiam cancelar a linha. Colocaram os 8Mb? Não. Optaram por perder o cliente. Eles alegam que não tem disponibilidade de porta 8Mb na central DSLAM, mas eu conheço alguns técnicos que prestam serviço pra Vivo e me dizem que tem portas aos montes, pois é uma central nova. O que acontece é que eles vendem 2Mb por R$ 54,90 e 8Mb por R$ 84,90. Assim, eles ganham “só” R$ 30,00 num serviço que iria consumir 4 vezes mais recurso. Na visão deles, não compensa. Até porque não tem concorrentes para “incentivá-los” a oferecer algo melhor. É a famosa cultura do imediatismo que grande parte do empresariado brasileiro adota: eles preferem ganhar muito agora, mesmo que isso sacrifique sua marca, gerando verdadeiro ódio no cliente, do que apostar num relacionamento de longo prazo, pra ganhar um pouco menos, mas ganhar sempre.

     Além da linha do escritório, hoje liguei pra cancelar também a de casa. Naquelas tentativas de reter o cliente que está com eles há 4 anos, me fizeram várias propostas “maravilhosas”, como reduzir o valor do meu Speedy de R$ 54,90 para R$ 43,00. Olha que descontão! Muito atrativo, né? Bom, como o Via Rádio foi instalado tem menos de 24hs e não sei se a qualidade vai permanecer a mesma, já que em contrato eles garantem só 10%, optei em não mais cancelar a Vivo e sim inativar a linha por 4 meses, que é um direito que tenho. Assim, se eu optar por reativá-lo, não pago taxa de adesão e não fico fidelizado por mais 12 meses. Detalhe: só de taxa de adesão da linha são quase R$ 120,00, pra me dar direito a falar para um fixo local pagando R$ 0,30/ min., sendo que pago R$ 0,05 para qualquer outro Vivo no Brasil todo, no pré-pago!

     Olhando o site da Vivo, eu fico perplexo com os serviços que eles oferecem. Parece uma empresa que ficou presa na década passada. A linha mais barata deles, que é a que eu já tenho, custa R$ 16,90 e não dá direito a nada. Não tem franquia. Como não uso telefone deles (optei por VoIP há anos), eu só precisava da linha como meio físico para o Speedy. Eu fico me perguntando: se eu posso ter um número móvel deles no pré-pago, sem franquia mínima, sem pagar mensalidade, porque diabos eu preciso pagar quase R$ 20,00 só pra ter uma linha, sem minutos inclusos? Sério, não consigo entender esse modelo de negócios ultrapassado.

     Qualquer estudante de marketing aprende logo nos primeiros meses que o investimento pra se conseguir um cliente é bem alto. Sai muito mais barato investir para manter os atuais. Pra conseguir trazer um cliente descontente de volta então… Mas parece que as pessoas que comandam a Vivo faltaram a essa aula.

     Em tempo: a velocidade nominal máxima de download na tecnologia 3G é de 14Mb. No Brasil, mesmo no lançamento do serviço, acho que nunca chegou a tanto. Em outros países, chegasse fácil a metade disso. A Vivo chegou a vender os planos de 3G oferecendo 5Mb de download. Não faz muito tempo, eles lançaram o 3G+, que tem velocidade nominal máxima de 84Mb, mas que aqui era prometido uns 8Mb. Recentemente, chegou o 4G+ (por que não apenas LTE ou 4G, sem o plus?!) que tem velocidade nominal de 100Mb. Como a Vivo é muito esperta e o cliente que se exploda, ela reduziu as taxas prometidas. Agora, o 3G não passa de 1Mb, o 3G+ não passa de 3Mb e o 4G+ chega a 5Mb. Ou seja, o cliente precisa pagar sempre mais, pra manter a velocidade que tinha antes. Não é demais?

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