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Submarino: feito pra viver afundado

9 Comentarios »Postado por GordoGeek em 03/08/2011 às 20:51h

     Acho que quando estavam pensando em criar o site Submarino, os sócios devem ter se reunido e rolado um brainstorm em torno do nome. Em algum momento, um deve ter sugerido: “Vem cá. Se o nosso site for uma merda e projeto naufragar?”. Ae outro deve ter tido uma epifania: “Ótima ideia, Jenio. Já temos um nome: Submarino! O que acham do slogan: mesmo na merda, nada nos atinge, pois somos blindados?”.

     Eu sei que muita gente compra no Submarino e não tem problemas. Sei também que vários sites participam do programa de afiliados deles e não tem problema. Porém, cada vez mais eu vejo pessoas falando mal do Submarino, sejam clientes ou blogueiros afiliados. As reclamações são as mais diversas e parece que o pessoal da B2W, que controla não apenas o Submarino, mas a Americanas e o Shoptime, nada fazem para melhorar.

     Minha relação com o Submarino é antiga. Recentemente eu estava navegando pelo histórico de pedidos e vi que logo no início do site, quase toda semana tinha um novo pedido, geralmente de CDs e livros. Era tão bom comprar lá no início. As coisas funcionavam. Os produtos chegavam, o atendimento era bom, tinha pós-venda, etc. Anos mais tarde, ao invés da empresa evoluir e melhorar ainda mais, parece-me que ela entrou em parafuso e está totalmente perdida.

     Certa vez eu comprei um produto lá e veio com defeito. Entrei em contato e me trocaram o produto. Mais ou menos 10 dias depois, o produto deu defeito. Ao entrar em contato com o site, me pediram pra encaminhar pra uma assistência técnica, conforme prevê a legislação. Isso que eles fizeram não foi ilegal, mas senti que todo meu relacionamento com a empresa foi posta de lado para garantir um lucro imediato. Não custava muito ter pedido desculpas, ter efetuado a devolução e mandado a merda do produto pro fabricante. Afinal, um produto que vem com defeito, manda-se outro e 10 dias depois dá o mesmo problema, só pode ser uma merda. Mas ao invés de atender bem o consumidor, preferiram chamá-lo de otário. Tudo bem, aceitei isso. Porém, o Submarino entrou na minha blacklist.

     Há alguns meses eu recebi um email do Submarino ofertando um cartão de crédito deles, que me daria algumas vantagens, como um programa de benefícios. Depois de vários anos na blacklist, achei que era a hora de voltar a compra lá. Fiz uma primeira compra e chegou rapidinho. Realmente fiquei satisfeito. Imaginei que tinham mudado e resolvi fazer outra. Foi ae que começou um novo tormento.

     Conforme comentei aqui nesse outro post, comprei dois HDs externos da Samsung. Ambos começaram a apresentar intermitência em poucos dias de uso. Como não queria me arriscar a ter o mesmo problema do passado, aproveitei que estava no prazo legal para devolver e solicitei isso no site. Passaram-se os dias e nada do contato da empresa, até que eu fiz uma queixa no Reclame Aqui e finalmente me ligaram. Problema resolvido? Bem, se você considerar que a pessoa do atendimento agendou a retirada do produto apenas pro dia 18/08, talvez. Ou seja, vão demorar mais de duas semanas pra retirar o produto, analisarem e ae começarem a processar o estorno no meu cartão. Eficiente, não?

     Eu compro muita coisa via web. Alguns até brincam que deve ter um funcionário nos Correios só pra atender meus pedidos. Por isso, a incidência de problemas comigo é maior que com outras pessoas, que fazem menos compras. É estatística. Às vezes isso me frustra, pois gasto meu suado dinheiro num produto ou serviço para resolver um problema, tornar minha vida mais fácil e acaba acontecendo o contrário. Pode parecer meio bobo e coisa de garoto mimado, mas acho que devo ser mais rigoroso com o meu esquema de blacklist. Existem inúmeras empresas e marcas pra gente escolher. Pra que insistir no erro?

     Todos cometemos erros. Seja pessoa física ou jurídica. Porém, a forma como lidamos com eles faz toda a diferença. Infelizmente, falta hoje em boa parte das empresas a visão de longo prazo. As metas são cada vez maiores e os prazos menores. Fazer algo hoje pra garantir um cliente satisfeito e que continue a comprar no futuro, não parece ser um bom investimento. Gasta-se cada vez mais com campanhas de marketing pouco eficientes, quando poderiam gastar menos tratando bem quem já te prestigia e merece o seu respeito. Essa é a palavra chave. Respeitar acordos, respeitar prazos, respeitar garantia, respeitar o consumidor como um todo. Tão simples, mas tão difícil de praticar.

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