Ontem eu fiz um post comentando sobre a situação ‘braba’ da ‘banda-larga móvel’ (se é que podemos chamá-la assim). Citei alguns artigos bem interessantes da Folha e no final, sugeri que cada consumidor não engula o sapo e que abra reclamação na Anatel a cada ocorrência. Ae, um leitor começou uma discussão (civilizada e colaborativa) acerca de Anatel, Procom, Ministério Público, etc. Como não sou advogado, aproveitei que tem uma integrante do Ministério Público nos meus contatos do Twitter e passei a dúvida a ela. Coloco abaixo um trecho do que ela me esclareceu:

     Na minha opinião, uma reclamação direto no MP pelo consumidor será de pronto arquivada, por não terem sido esgotados os meios administrativos. Os órgãos específicos já mandam os dados de forma que possa ser tomada alguma providência. O MP não tem estrutura para investigar e resolver o problema de cada consumidor, individualmente, pois seriam necessários servidores designados só para isso e a demanda de trabalho já é muito grande.

     Conforme o que eu já imaginava, por experiências anteriores, infelizmente o caminho para reclamação é tortuoso. Primeiro, você deve tentar resolver diretamente com seu fornecedor, no caso, a operadora. Ela vai te gerar um protocolo e fazer aquele enorme esforço, que todos nós conhecemos, pra resolver. Caso ela não resolva, ae você parte pro próximo nível: Anatel. Se ainda não estiver satisfeito, vá ao Procom, que irá notificar a operadora, tentando conseguir um TAC (Termo de Ajuste de Conduta). Caso a operadora não se manifeste (o que não é incomum), ae você pode tentar reunir mais pessoas com o mesmo problema e que já passaram por esses órgãos, sem sucesso e apelarem ao MP.

     Eu bem sei a situação atual no setor de Telecom no país e isso é desanimador. Porém, tenho convicção de que, se cada consumidor fosse tão chato quanto eu e reclamasse sempre que o problema acontece, as metas das operadoras seriam tão prejudicadas, que alguma atitude seria mudada. Vejamos por exemplo o caso da Telefônica, que ficou praticamente 2 meses sem autorização para vender Speedy e acabou perdendo a liderança no setor de banda-larga para a Net.

     Recentemente comentei por aqui que tive que cancelar os planos da TIM e VIVO por um da CLARO. Isso porque a TIM ainda trabalha com tecnologia GPRS por aqui e a VIVO com EDGE. A CLARO é a única com cobertura 3G em minha cidade. Mas eu realmente estou tendo uma banda-larga móvel?

     Depois de alguns dias usando o serviço 3G da CLARO e realizando medições a cada 30 minutos, posso afirmar com certeza que isso não é banda-larga, nem aqui, nem na China. O meu plano contratado é de 1Mbp/s e mesmo que a operadora só garanta em contrato (ilegal por sinal) 10%, o que seriam 100kbp/s, essa velocidade raramente é entregue, especialmente em horário comercial. O padrão da operadora é entregar algo em torno de 50kbp/s, ou seja, menos de 5% do contratado. É como se você comprasse 1Kg de arroz e descobrisse que estão lhe entregando apenas 50 gramas.

Continue a leitura..

     Sabe aquela cláusula contratual que “proíbe” que você mude de operadora dentro da vigência do contrato, lhe impondo uma multa de doer no bolso? Segundo o Ministério Público Federal, ela só pode ser cobrada quando o prestador de do serviço mantém a qualidade do serviço, o que, pelo entendimento do MPF, a Telefônica não o fez. Sendo assim, a empresa não teria direito a cobrar a multa. Muito boazinha, a empresa acatou a decisão, que começa a valer na próxima segunda-feira e valerá por 90 dias.

     A situação da Telefônica é tão grave e parece até que chutaram macumba. Mas na verdade isso é reflexo da falta de investimentos e do alto grau de tercerização dos serviços, pelo visto, sem muito critério técnico, apenas fechando contratos pelo menor preço. Nem comentei nada porque nossos leitores já estão cheios de tanta notícia sobre a empresa, mas ontem, novamente, o Speedy deixou muita gente na mão.

     No próximo dia 7 deve ocorrer uma audiência pública em Brasília, onde estão presentes o presidente da Telefônica, o diretor-executivo do Procom-SP e representantes da Anatel.

     Essa é daquelas notícias que eu só acredito vendo, mas a Folha noticiou que a Anatel irá proibir a Telefônica de vender novas assinaturas do seu serviço de banda larga Speedy, até que fique comprovado que a operadora irá melhorar a qualidade no atendimento, tendo em vista, os recentes problemas causados pela empresa aos usuários paulistas.

     A decisão de impedir que uma operadora continue vendas dos serviços não é nova e já foi usada no passado contra a operadora OI, que vinha sofrendo problemas constantes no estado de Góias. Nós, clientes da Telefonica no estado de São Paulo, torcemos muito que essa forma de pressão funcione e faça com que a empresa seja um pouco mais responsável na prestação de serviços fundamentais.

     Vocês acreditam em milagres? Eu sou muito cético, principalmente quando se trata de companhias telefônicas, TV por assinatura, concessionária de energia, etc… Já tive muitos problemas com essas empresas e sei quanta dor de cabeça elas podem causar.

     Depois de dezenas de protocolos abertos no atendimento da Telefônica (103-15), três no setor de Ombudsman (0800-775-1212) e outros nove na Anatel, finalmente eis que me liga hoje a atendente Maria para resolver meu problema.

     Extremamente atenciosa, a atendente confirmou comigo tudo que havia acontecido, pediu desculpas, disse que estaria estornando várias cobranças indevidas e que iria colocar meu Speedy em período promocional e depois, vários abatimentos, como forma de amenizar os problemas e gastos que tive nesse período para me manter conectado.

     Como tem coisas que só podemos acreditar ‘vendo’, conforme as futuras contas forem chegando eu vou falando se tudo realmente vai acontecer conforme o combinado. Mas a princípio, devo reconhecer que finalmente senti ‘firmeza’ e devo dar os parabéns a Telefonica no dia de hoje, por finalmente me ligar realmente disposta a resolver o problema, sem lero-lero.