Mesmo que os SMS usem pouquíssimos recursos das operadoras, elas ainda os vendem a peso de ouro. Se compararmos a outros países do mundo, o valor cobrado aqui é ridículo. Na ânsia de lucrar o máximo possível, as operadoras procuram enviar alertas SMS de madrugada, quando existe ociosidade da sua rede. Se isso atrapalha o cliente, pouco importa, o foco deles é lucrar o máximo que der.

     Há meses eu reclamo na Vivo e na Anatel sobre esse problema. A operadora insiste em me enviar SMS de madrugada, mesmo eu abrindo vários chamados na agência reguladora. Toda vez é a mesma historinha: eles falam pra Anatel que vão incluir meus números numa lista para não receber os tais SMS, dão baixa no chamado, mas não resolvem. Passam alguns dias e lá estão eles enviando o SMS novamente.

     Como eu administro servidores, eu tenho scripts que fazem o monitoramento de toda a base instalada e usam SMS para me alertar sobre problemas. É raro acontecer algum problema, mas quando acontece, eu tenho que entrar em ação imediatamente, ligando pro IDC onde o servidor em questão está hospedado e me desdobrando para no dia seguinte, o servidor estar disponível pro uso do cliente. Assim, eu não posso me dar ao luxo de desligar celular. Ele fica ligado 24 horas por dia, 7 dias por semana.

     A impressão que eu tenho é que a operadora está fazendo pouco caso e não tomando providência alguma. Aliás, essa foi a mesma impressão de um advogado gaúcho que entrou com uma ação contra a Vivo, pois tinha exatamente o mesmo problema. Ele pedia uma providência, a operadora dizia que resolveu e os SMS continuavam. O juiz deu ganho de caso a ele, condenando a Vivo a pagar R$ 5.100,00 de indenização.

     Após meses tentando de todas as formas possíveis ter o meu direito de descanso assegurado, seja junto a operadora ou através da Anatel, não vejo outra alternativa nesse momento a não ser entrar com uma ação contra a operadora. Talvez assim, fazendo doer no bolso, eles levem a coisa a séria e tomem uma providência definitiva.

     Na semana passada, meu pai estava vindo de São Paulo, de ônibus e como o mesmo não iria entrar em Matão, tive que ir na rodovia para buscá-lo. Isso era quase meia-noite. Lá chegando, fui ligar pro meu pai e nada: falha na ligação. Tentei várias vezes e nada. Imaginei que o celular dele estava fora de área, mas depois de inúmeros tentativas, liguei para outros números e a tal “falha na ligação” era persistente. Cheguei ao ponto de ligar para 190, 193 e outros números de emergia, sem sucesso. Foi ae que liguei para *8486, o serviço de atendimento da Vivo e imediatamente a ligação completou, onde entrou uma gravação dizendo que os clientes Vivo ON estavam com problema. O prazo para normalização seria 23 horas, mas eu estava ligando era quase meia-noite, ou seja, complicou.

     Depois de ficar mais de 1 hora tentando contato com meu pai, acabei desistindo, voltei pra casa e usei o fixo para me comunicar com ele. Nesse meio tempo, ele ficou lá parado na rodovia, num breu danado, a minha espera. Fiquei muito puto e abri uma reclamação na Anatel. Alguns dias depois, um atendente da Vivo me liga e pergunta: “o sr. está conseguindo fazer ligações agora?”. Tipo, o cara nem se preocupou em pedir desculpas, explicar o caso e dizer que providências estavam sendo tomadas para isso não voltar a acontecer. Foi de uma falta de respeito que me deixou pasmo, mesmo eu sabendo que a operadora anda de mal a pior.

     Como eu reclamo para operadora e não vira nada, reclamo para agência reguladora e não vira nada, irei seguir em frente com minha ação contra a operadora, bem como contra a Anatel, por omissão de suas responsabilidades, pra ver se, mexendo no bolso, alguma providência será tomada. Eu cansei de ser palhaço. E você?

     Na minha opinião, uma reclamação direto no MP pelo consumidor será de pronto arquivada, por não terem sido esgotados os meios administrativos. Os órgãos específicos já mandam os dados de forma que possa ser tomada alguma providência. O MP não tem estrutura para investigar e resolver o problema de cada consumidor, individualmente, pois seriam necessários servidores designados só para isso e a demanda de trabalho já é muito grande.

     Conforme o que eu já imaginava, por experiências anteriores, infelizmente o caminho para reclamação é tortuoso. Primeiro, você deve tentar resolver diretamente com seu fornecedor, no caso, a operadora. Ela vai te gerar um protocolo e fazer aquele enorme esforço, que todos nós conhecemos, pra resolver. Caso ela não resolva, ae você parte pro próximo nível: Anatel. Se ainda não estiver satisfeito, vá ao Procom, que irá notificar a operadora, tentando conseguir um TAC (Termo de Ajuste de Conduta). Caso a operadora não se manifeste (o que não é incomum), ae você pode tentar reunir mais pessoas com o mesmo problema e que já passaram por esses órgãos, sem sucesso e apelarem ao MP.

     Eu bem sei a situação atual no setor de Telecom no país e isso é desanimador. Porém, tenho convicção de que, se cada consumidor fosse tão chato quanto eu e reclamasse sempre que o problema acontece, as metas das operadoras seriam tão prejudicadas, que alguma atitude seria mudada. Vejamos por exemplo o caso da Telefônica, que ficou praticamente 2 meses sem autorização para vender Speedy e acabou perdendo a liderança no setor de banda-larga para a Net.

     Depois de alguns dias usando o serviço 3G da CLARO e realizando medições a cada 30 minutos, posso afirmar com certeza que isso não é banda-larga, nem aqui, nem na China. O meu plano contratado é de 1Mbp/s e mesmo que a operadora só garanta em contrato (ilegal por sinal) 10%, o que seriam 100kbp/s, essa velocidade raramente é entregue, especialmente em horário comercial. O padrão da operadora é entregar algo em torno de 50kbp/s, ou seja, menos de 5% do contratado. É como se você comprasse 1Kg de arroz e descobrisse que estão lhe entregando apenas 50 gramas.

     Fazendo justiça com a CLARO, devo salientar algumas coisas. Primeiro é que o maior gargalo acontece em horário comercial e se estende até às 23hs. Acho que isso acontece pois as operadoras vendem o 3G como alternativa a banda-larga fixa, como o DSL. Assim, muitos clientes acabam cancelando os serviços de banda-larga fixa pra pagar apenas uma fatura. Na cabeça de quem não entende muito de tecnologia, melhor ter uma banda-larga que possa carregar no bolso, mas também usar em casa, do que ficar com uma apenas em casa. Isso é o que as operadoras vendem e o que grande parte dos consumidores, especialmente os poucos esclarecidos em tecnologia, acabam entendendo. Assim, o gargalo na rede das operadoras é evidente e a rede só começa a ficar livre, conseguindo prover cerca de 50% da velocidade contratada, durante a madrugada. Mas isso, não é apenas na CLARO. Como já fui cliente (recentemente) de outras operadoras, posso garantir que era igualzinho com TIM e VIVO.

     Hoje a Folha fez algumas excelentes reportagens sobre o 3G no Brasil, o que veio de encontro ao que estou discutindo aqui no blog já tem alguns dias. Segundo o IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), esse serviço não pode ser considerado banda-larga, pois esse termo, segundo a UIT (União Internacional de Telecomunicações) serve para caracterizar conexões acima de 256kbp/s, o que não é o caso do serviço entregue, na maioria do tempo, aos consumidores. Para ler mais sobre esse interessante artigo da Folha, clique aqui.

     Ainda de acordo com esse mesmo artigo, não existe isso de ‘ilimitado com limite’ ou ‘garantir 10% do contrato’. Esses são termos abusivos e que caracterizam propaganda enganosa. Saber, todos nós sabemos e é o que diz a lei e o bom senso, porém, com um órgão lento e ineficiente como a Anatel, as coisas acontecem há anos, sem qualquer providência. No entanto, segundo a mesma Folha, em outro artigo, as coisas podem começar a mudar, com uma mudança na postura da Anatel, diante de um “ajuste” na regulamentação do setor (rezamos todos para que isso aconteça).

     O cenário do 3G no Brasil é tão grave, que empresas como a finlandesa Nokia, que já entendeu que deve se transformar numa empresa de serviços e não apenas de commodity, começam a fazer pressão em cima das operadoras, visando uma rede mais estável e com maior velocidade. Isso porque, diante da estratégia dessas empresas, querendo cada vez mais faturar em cima dos serviços prestados em cima do 3G, especialmente com venda de conteúdo (músicas, games, toques, etc.), fica inviável trabalhar sobre uma estrutura tão defasada. Saiba mais sobre isso lendo esse outro artigo da Folha.

     Pra nós, consumidores, que geralmente temos que optar pela Telecom “menos ruim”, ao invés da melhor, o cenário não é muito animador, mas não podemos desistir. Eu, como um consumidor consciente (e chato), reclamo na Anatel, abrindo chamados, praticamente diariamente. Quando surge um problema, eu vou no site da Anatel e já abro minha reclamação. Pode não adiantar, mas que vai “manchar” as estatísticas das operadoras e afetar diretamente suas metas de qualidade, isso vai. Você, caro leitor, deveria fazer o mesmo.

     A situação da Telefônica é tão grave e parece até que chutaram macumba. Mas na verdade isso é reflexo da falta de investimentos e do alto grau de tercerização dos serviços, pelo visto, sem muito critério técnico, apenas fechando contratos pelo menor preço. Nem comentei nada porque nossos leitores já estão cheios de tanta notícia sobre a empresa, mas ontem, novamente, o Speedy deixou muita gente na mão.

     No próximo dia 7 deve ocorrer uma audiência pública em Brasília, onde estão presentes o presidente da Telefônica, o diretor-executivo do Procom-SP e representantes da Anatel.

     A decisão de impedir que uma operadora continue vendas dos serviços não é nova e já foi usada no passado contra a operadora OI, que vinha sofrendo problemas constantes no estado de Góias. Nós, clientes da Telefonica no estado de São Paulo, torcemos muito que essa forma de pressão funcione e faça com que a empresa seja um pouco mais responsável na prestação de serviços fundamentais.

     Depois de dezenas de protocolos abertos no atendimento da Telefônica (103-15), três no setor de Ombudsman (0800-775-1212) e outros nove na Anatel, finalmente eis que me liga hoje a atendente Maria para resolver meu problema.

     Extremamente atenciosa, a atendente confirmou comigo tudo que havia acontecido, pediu desculpas, disse que estaria estornando várias cobranças indevidas e que iria colocar meu Speedy em período promocional e depois, vários abatimentos, como forma de amenizar os problemas e gastos que tive nesse período para me manter conectado.

     Como tem coisas que só podemos acreditar ‘vendo’, conforme as futuras contas forem chegando eu vou falando se tudo realmente vai acontecer conforme o combinado. Mas a princípio, devo reconhecer que finalmente senti ‘firmeza’ e devo dar os parabéns a Telefonica no dia de hoje, por finalmente me ligar realmente disposta a resolver o problema, sem lero-lero.

     Quando eu digo que foi uma vitória parcial, é pelo fato da Anatel ainda permitir que a operadora cobre pela instalação do ponto adicional, o que pode custar a bagatela de R$ 400,00. Ou seja, se na prática a operadora cobrava uma mensalidade de R$ 20,00 a mais pelo ponto extra, fazemos a continha (R$ 400,00/ R$ 20,00) e chegamos a conclusão que o consumidor só vai ser beneficiado com essa história depois de 20 meses.

     Nosso leitor Francisco Medeiros enviou um link para uma matéria do Globo, onde a Anatel já deu a canetada que faltava para que vire realidade no Brasil esse tipo de transmissão de internet.

     O Procom respondeu a Telefonica mais ou menos assim: ‘que ruim pra vocês hein… Mas isso não isenta vocês de responsabilidades. Arrumem isso logo, nos explique o motivo de tanta demora para resolver e indenize os consumidores. Depois, se quiserem, vão atrás de quem causou o problema’.

     Fiquei pensando aqui com meus botões, será que esse problema todo não é causado pelo despertar tardio do Conficker, o vírus fodão que todo mundo falou que ia por o mundo abaixo no dia primeiro de abril e nada aconteceu?

     PS Off-Topic: respeito vocês, queridos leitores, uma barbaridade e mais ainda o Rodrigo Merino por ter depositado tanta confiança em mim a ponto de me chamar para ser colaborador. Contudo, não vou aceitar que babacas venham tirar onda com a minha cara. Sempre aceitei e aceitaria críticas construtivas e que levem a algum lugar. Todavia, quem criticar por criticar, não vou mandar a merda, como deveria, mas vou simplesmente ignorar. E caso achem que esse humilde blog não tem a relevância suficiente para estar entre seus feeds, façam um favor a si mesmo e apague-o, pois gostamos de leitores inteligentes, bem humorados e conscientes. Quem fica de ovo virado por ler uma notícia que não teve relevância e ao invés de ignorar, vem deixar um comentário muito cretino e pejorativo, tem mesmo que ir tomar no … juízo :).

     Como que milhares de pessoas podem estar reclamando e a Telefonica diz que não existe problema e alguns dias depois diz que tem problemas, mas são isolados? Pelo amor de deus Anatel, caça a concessão desse povo pois eles não tem competência nem pra abrir uma barraca de churros!!!