Antes de começar a descer o sarrafo em empresas como FNAC, Saraiva, Ponto Frio, Makro e tantas outras que já “erraram” em anúncios, na internet ou não, e depois vieram com “desculpa, mas não vamos aceitar sua compra”, queria deixar claro que esse post reflete apenas a minha exclusiva opinião e não a do blog PontoGeek como um todo, nem de seus outros colaboradores. Demorei pra me manifestar a respeito, pra não criar ainda mais polêmica, mas infelizmente ter “sangue de barata” não é uma das minhas características.
O Procom, órgão que deveria defender os interesses do consumidor, bem como grande parte da mídia (TV Globo incluída), blogueiros e várias outras pessoas “comuns”, acham que o fato da FNAC ter anunciado em seu site vários produtos (como notebooks e TV de LCD) a R$ 9,90, foi simplesmente um erro e quem fez essas compras são pessoas, pra dizer o mínimo, oportunistas.
Não sei se todos sabem, mas no final do ano passado, Saraiva e Ponto Frio anunciaram um iPod de 2. geração por R$ 699,00 (um preço bem plausível para o produto) e depois entregaram o produto de 1. geração. Tentei de várias formas e por várias semanas resolver tudo com as empresas mas, infelizmente, tive que criar um site a respeito, ir na justiça e tudo mais, pra valer o meu direito de consumidor. Resumo da história: Saraiva trocou o produto e Ponto Frio, apesar de ter assumido o compromisso da troca, me enrolou (e ficou sem receber, pois sustei o pagamento no cartão :p).
Já na ocasião, recebi um mundo de críticas, emails com conteúdo totalmente baixo nível, mas no total, muita gente ainda me manda emails e deixa comentários positivos no blog. Isso pra mim já basta, pois consegui salvar algumas almas de passar pelo aborrecimento de lidar com empresas que não são sérias e que “foda-se” o consumidor.
No caso específico da Saraiva, que eu tive maior contato, bastava uma busca no site Reclame Aqui para ver uma imensa lista de reclamações contra a empresa, das mais variadas, seja por fazer propaganda enganosa (anunciar preço/ condição e não honrar), seja por atrasos, divergência nos pedidos, etc. Ou seja, não foi um ou outro caso isolado e isso, pra mim, denota como a empresa tem respeito para com seus clientes.
No caso da FNAC, um dia após o ocorrido, recebo uma mala-direta oferecendo 80% de descontos em CDs e DVDs. Devo acreditar? É mais um erro? É real? É nesse ponto que gostaria de focar a discussão, pois isso gera uma insegurança danada nas relações de consumo.
Outra coisa que gostariam que vocês pensassem é o seguinte: tudo bem que é uma publicidade de certo ponto negativa, pois expõe uma falha da empresa, mas já imaginaram quanto de publicidade a FNAC teve nesses últimos 2 dias? Foi TV, rádio, sites, blogs, twitter e afins. Se você for por na ponta do lápis, sabendo que um comercial na Rede Globo custa mais de R$ 300mil e que a matéria sobre o caso foi veiculada em dois jornais, por mais de 3 minutos, já fizeram as contas?
Quando uma empresa é constituída, a lei diz que seus sócios assumem os riscos do negócio. Entre outras coisas, isso quer dizer que, se você anuncia um produto, deve honrar o pedido. Ou seja, se o dólar subiu 50% de um dia pro outro, se as bolsas despencaram e não se acha mais o produto, obtendo as últimas peças uma imensa valorização (oferta/ procura), a empresa tem que arcar com as consequências e ponto final. Vocês acham que se a empresa recolher “imposto a menos” e depois alegar que foi uma falha no sistema, o Governo vai deixar de puní-la, com multas, juros, correções, etc.? Claro que não vai! E por que quando essa empresa “erra” e faz os consumidores de imbecis, todo mundo passa a mão na cabecinha e diz “tadinha da empresa, ela errou e esses safados querem tirar proveitos” ?
Deixo aqui uma pergunta pra FNAC: se eu estiver andando com meu carro numa boa (sem ingerir alcóol, nem nada) e perder o controle do veículo, adentrar numa loja de vocês, fizer o maior estrago, atropelar outros tantos, estarei perdoado apenas por pedir desculpas? Vai todo mundo passar a mão na minha cabeça e dizer “tadinho, acontece”?
Certa vez minha empresa de informática (falida) estava participando de uma concorrência e um vendedor estúpido que eu tinha, esqueceu de fazer a conversão dos produtos, passando o preço em reais como se fosse em dólar, me dando um prejuízo considerável. O que fiz? Não querendo ser considerado na praça como o “promete e não cumpre”, tivemos que empurrar o prejuízo guela abaixo, com sabor muito amargo diga-se de passagem, mas entregamos os produtos no preço “anunciado”. É isso que uma empresa de boa índole faz. Errou? Assume o erro, pede desculpas, mas não fica por isso mesmo. Arque com as consequência, como está inclusive na lei.
A todos àqueles que defendem que a FNAC cometeu um erro e deve ficar por isso mesmo, pois “errar é humano”, gostaria se colocassem na seguinte situação: imagina que você ou um ente querido, tenha um problema de saúde e seja levado a cuidados médicos. Obviamente todo profissional de saúde preza pela vida e jamais quer prejudicar alguém, contudo isso acontece e tem graves consequências. Isso posto, é certo dizer que um médico que comete um erro e muda radicalmente a vida de alguém (ou de todo uma família), não deve ter qualquer sansão legal pois “errar é humano” ? Tudo que fazemos na vida tem consequências, gostem vocês ou não! Isso é fato!
Concordando comigo ou não, me achando um safado oportunista ou não, só lhe convido a essa reflexão sobre os fartos que coloquei nesse artigo e vejam se as vantagens que esses supostos erros trazem as empresas e a insegurança de se fazer negócios num ambiente em que não se tem garantias. Quem tem a perder? Todos nós.
PS: não esqueçam de ler o artigo do Gizmodo, feito pelo editor Pedro e que recebeu vários elogios, pois enriquece o debate. Recomendo também ler o outro lado nesse comentário no próprio artigo.
Confesso que também fiquei sem entender o posicionamento do PROCON, em relação a FNAC, o que eu julgava ser um órgão sério e que estava ao lado do consumidor e sua Lei (CDC), percebi que não é tão sério assim. Onde já se viu, anunciar um produto, mesmo sendo o preço irreal, não cumprir com a oferta. Já nem sei se foi erro ou foi uma estratégia de má-fé, para chamara atenção dos consumidores para o site e depois dar esta invertida, porém, acredito mais em erro mesmo, e mesmo sendo erro, teria que ser cumprido o anúncio conforme artigos do CDC.
O PROCON me decepcionou, e neste caso, mesmo o PROCON tendo se manifestado contra os consumidores, o que deve ser feito, é um Boletim de Ocorrência relatando o que aconteceu, para a empresa ser criminalmente processada, e outra cível, para fazer cumprir os direitos do que anunciado foi. Eu, pessoalmente, ainda ingressaria com uma ação por danos morais, por ter sido feita de idiota.
Eu entendo os argumentos da outra parte, que o preço era mais de 100x o valor "real". Mas acredito que de "erro" em "erro", isso está cada vez mais frequente e não descarto que agência "moderninhas" estejam fazendo isso pra ganhar mídia gratuitamente. A FNAC ganhou ae, por baixo uns R$ 5milhões em divulgação com essa brincadeira. Não daria pra honrar os pouco mais de 100 pedidos que foram feitos? Sim, claro que daria!
Parece que se for acima de 50% do valor do produto é obrigado a entregar, mas quando é "MUITO" abaixo como 90% eles podem voltar atrás.
Só pelo fato de não ter comprado já é um motivo para achar que a empresa está certa HIHIHI, mas que puta sacanagem viu!..
Sério, brasileiro gosta muito de coisa fácil. Tem um macbook por 9,99 ele não pensa:"eita, é erro da loja" e sai andando, quer tomar proveito do erro dos outros.
Tento agir mais honestamente e mesmo sabendo que a FNAC podia arcar com isso não teria a consciência OK depois de fazer algo do tipo.
Pow, 9,99 galera, qualquer um saberia que isso num é real. Se fosse 1000 reais num macbook até aceitava que a loja fosse obrigada a entregar.
Enfim, acho que ela não deveria entregar, mas deveria pagar uma bela multa e até dar uns vales presentes de graça pelo ocorrido. Só!
Multa ou entregar o produto, concordo com ambos. A idéia ñ é ter lucro fácil e sim mostrar a todos q essa prática ñ pode acontecer.
Caro Whinston,
Acompanho seus posts em blogs desde o site do Rodrigo Merino. Sempre achei seus posts bem interessantes e bem escritos. Porém, dessa vez, acho que vc exagerou. Comparar um erro de digitação – ou seja lá o que ocorreu e que foi gritante – com um erro médico foi bem dramático. Errar de 3000 para 9,90 seria a mesma coisa que dizer que vc foi ao médico tomar 3 pontos num maxucado e sair de lá com um transplante de coração. Sua comparação foi exagerada !!!
Erros médicos são sérios (e isso parece que tbm tem acontecido com mais frequencia), porém os erros são mínimos. Como se trata de um corpo humano, qq coisa pequena se torna grande. E criticando um pouco mais em sua analogia … Um site de vendas, tem dezenas, ou até mesmo centenas de pessoas trabalhando nele. Já uma operação, ou algum procedimento médico, o número de pessoas é bem restrito. E normalmente, o médico principal é o culpado direto !! Quero dizer que não podemos culpar a empresa por um erro grotesco de algum funcionário (seja má fé ou não) da maneira como foi. Errar, como no caso do seu ipod, aí sim eu concordo em 100% com o que vc falou. Esse erro deve ser "pago" pela empresa, mas no caso da FNAC, eu discordo.
E concordo com o nosso amigo acima, o @gustavopereira. Brasileiro, no geral, é aproveitador !!!! Uma pena isso !!!
E cara, sinceramente, não gostei dessa sua comparação. Leio o Ponto Geek, curto seus comentários e sempre ouço o podcast, mas brother … take it easy !!!!
Aproveitando a deixa, parabéns a todos pelo Ponto Geek. Tá muito bom !!!
Abraços.
PS: espero que não bloqueiem meus comentários a partir de agora. hehehe…… ;-)
Bloquear, rs? Regime militar ficou pra tras.
Eu realmente gostaria de ver isso como um mero erro inocente, mas acho q as impkicacoes de "pegar leve", gera descredito. Lembra do "tolerancia zero" em NY? Senao resolveu, ajudou muito NY.
Desta vez eu concordo que a FENAC apenas errou mesmo, MAcBook a R$ 9,00 é fazer de conta que não mora no planeta Terra e o cidadão não tem direito a reclamar. Este caso é muito diferente da Saraiva que vendia um iPod 1G no lugar do outro ou da Dell que o cidadão comprava um Note e ganhava outro, estes dois últimos a empresa tem que ser responsabilizada e arcar com as consequencias, mas a FENAC eu concordo, foi um erro e quem comprou sabia ou se fingiu de louco. Viram o caso na Nova Zelandia que o banco depositou 12 milhoes de dolares por engano em uma conta? Então o banco tem que arcar e o cliente ficar com o dinheiro?
Pierre, o foco que eu queria colocar a discussão não é se R$ 9,90 é o preço mais adequado pro MacBook de R$ 4.000 ou não e sim as consequências que esses "erros" acabam gerando. Como eu disse no artigo, bem ou mal, a FNAC conseguiu uma exposição na mídia que com certeza foi excelente pra ela e ainda passou o aviso: "se a gente errar no futuro, o Procom já ficou do nosso lado, então fodam-se vcs". Quem me garante que a promoção de 80% de desconto em CDs/ DVDs que ela me enviou como mala direta no dia seguinte era válida ou pegadinha?
Agora concordo com vc … Que a FNAC ganhou um puta espaço na mídia e de graça, isso sim aconteceu. Agora eu pergunto: vc, consumidor, compraria um produto de uma empresa que saiu na mídia por causa de uma cagada que ela fez? Será que, mesmo com essa exposição toda, a empresa não perdeu um pouco da credibilidade? Com certeza, e isso é comprovado nas sua frase: "Quem me garante que a promoção de 80% de desconto em CDs/ DVDs que ela me enviou como mala direta no dia seguinte era válida ou pegadinha?"
Enfim, erro grotesco, mas já redimido. Minha opinião: a FNAC só perdeu com isso !!! Apesar de toda a mídia falar sobre ela, sua credibilidade caiu!!!
Anyway … Que isso sirva de exemplo para outras empresas.
Abraços.
Gustavo, eu já vi ótimas promoções na Saraiva e Ponto Frio, mas não vou comprar mais nessas empresas nem fudendo… Mas isso sou eu. 99% das pessoas, tem memória curta e vão atrás de preço. Pode ter certeza que se isso afetou a imagem da FNAC, foi muito pouco e daqui alguns dias, está tudo esquecido.
Eu não acredito em "auto-regulamentação", especialmente no Brasil. Acho sim que devem existir agências reguladoras e que sejam fortes e tenham credibilidade. Quer mais exemplo do que esse monte de políticos que fazem barbaridades, são pegos com a boca na butija, ficam 15 dias aparecendo todo dia na mídia e na próxima eleição se elegem? Se não houvesse justiça para TENTAR por ordem em algo, acredite em mim, o país estaria pior do que já está. Acredito que a mesma coisa vale pra FNAC e afins. Todo erro tem consequências e se tudo for ser levado na base do "errar é humano", aos poucos, viveremos numa sociedade do caos. Por isso os homens que vivem em sociedade acabaram fazendo leis, constituição e afins.
Pois é … Vc tem razão quanto à memória curta. Já já a negada esquece, mas espero que a FNAC sofra (não legalmente), algum tipo de "punição" pelos seus compradores. Quem sabe alguns poucos dias sem vender o esperado, ela não melhore sua administração do site, já que poucos dias fazem uma baita diferença.
Mas cara, no geral vc tá certo. Sua linha de raciocínio é bem colocada e interessante. Eu concordo com vc que não podemos deixar de lado o "errar é humano", porém há casos e casos, certo ???
E o legal é que, graças a pessoas como vc e seus respectivos sites/blogs, a informação é passada adiante para conhecimento de todos. Eu mesmo descobri o caso por um outro blog que acompanho.
Abraços.
Eu fico extremamente satisfeito por dar outra linha de visão a qualquer discussão e fazer o pessoal pensar de outras formas (Apple: Think Different). Não existe apenas a opinião da Rede Globo de Televisão pra pensar por nós. Vamos usar o cérebro, pois ele é também atrofia.